FAQ und Ressourcen

Mit einem gültigen Wartungsvertrag oder einer Subskription haben Kundinnen und Kunden von Esri Deutschland Anspruch auf die Leistungen des Technischen Standard-Supports im Rahmen des Esri Maintenance Program.

Der technische Standard-Support steht Ihnen zu den Supportzeiten (Mo.-Fr. 8:00 – 16:00 Uhr außer an Feiertagen in Bayern sowie am 24. und 31.12.) zur Verfügung.

Kontakt zum Technischen Support

Wer über den Standard hinaus ein erweitertes Support-Leistungsangebot in Anspruch nehmen möchte, hat mit dem International Priority Support oder dem Premium Support Service die Gelegenheit dazu. 

Auf dieser Webseite werden die Support-Optionen näher beschrieben.

Im Rahmen von International Priority Support und Premium Support bieten wir zusätzlich nachfolgende Leistungen für unsere Kundinnen und Kunden an:

• Erste Reaktion eines Spezialisten innerhalb eines halben Arbeitstages
• Vorrangige Casebearbeitung bei Esri Deutschland
• Erweiterte Supportzeiten in Deutschland Mo.-Fr., 8.00-18.00 Uhr (außer an Feiertagen in Bayern sowie am 24. und 31.12.)
• Case Eingangsbestätigung durch Esri Inc. innerhalb 1 Stunde
• Priorisierung durch Fehlerklassen

In unserem Support-Management-System werden alle Schritte Ihrer Anfrage unter einer eindeutigen Nummer (Case-Nummer) dokumentiert. 

Bei bestehenden Anfragen antworten Sie einfach auf unsere Nachricht. Dadurch werden Ihre Antworten automatisch Ihrer Case-Nummer zugeordnet und der vorhergegangenen Kommunikation hinzugefügt. 

Für größere Datei-Anhänge stellen wir Ihnen gern einen Upload-Link zur Verfügung. Teilen Sie uns dies einfach in Ihrer Anfrage mit.

In unserem Self-Service-Portal My Esri haben Sie die Möglichkeit Support-Anfragen einzustellen, zu verwalten und auf aktuelle Informationen zuzugreifen. Sie benötigen hierzu Supportberechtigungen von Ihrem My-Esri-Administrator oder von jemandem mit der Rolle „Support-Berechtigte zuweisen“ in Ihrer Organisation. Ist Ihnen der My-Esri-Administrator Ihres Accounts nicht bekannt, so wenden Sie sich bitte an service@esri.de.

Um vermeintliche oder tatsächliche Fehler eindeutig reproduzieren zu können, benötigt der technische Support neben detailierten Informationen zur Soft- und ggf. Hardware eine eindeutige Beschreibung des Verhaltens und der Schritte, die zu dem Verhalten geführt haben.

Gegebenenfalls sind dazu Beispieldaten bereitzustellen.

Bei vermeintlichen oder tatsächlichen Fehlern in Entwicklungswerkzeugen benötigen wir zudem ein auf das Wesentliche begrenzte und ablauffähige Programmbeispiel. Für Entwickler gibt es umfangreiche Unterstützung unter: https://developers.arcgis.com

Für die Bearbeitung Ihrer Anfragen steht das Team des Customer-Supports mit 20 Mitarbeitenden zur Verfügung. Um praktische Erfahrungen mit den Softwareprodukten nicht nur im technischen Support zu sammeln, sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zusätzlich in anderen Gebieten im Einsatz, z.B. als autorisierte Esri Trainer, als Consultants, auf Messen und Anwenderkonferenzen, sowie in Entwicklungsprojekten.

Diese vielfältigen Aufgaben sorgen nicht nur für eine exzellente Qualifikation, sondern auch für eine lange Unternehmens- und Teamzugehörigkeit. Die Mitarbeitenden im technischen Support von Esri Deutschland und Schweiz sind im Durchschnitt über 10 Jahre bei Esri tätig. Damit haben wir überdurchschnittlich hohe Erfahrungswerte und weitreichendes Hintergrundwissen in Bezug auf Geoinformationssysteme, Esri Produkte, Datenformate und vieles mehr.

Der Esri Support hilft bei vermeintlichen oder tatsächlichen Fehlern der von Esri entwickelten und dokumentierten Standardsoftware, z.B. im Bereich der Installation und Autorisierung.

Die Supportleistungen variieren zwischen den verschiedenen Produkten und Versionen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den Abschnitten "Unterstützte Produkte" und "Unterstützte Versionen".

Was leistet der Technische Support von Esri?

Der Technische Support von Esri hilft bei Problemen rund um Esri Produkte.

1. Technischen Support entsprechend den Festlegungen zu Produktlebenszyklen, die in den Esri Wartungs- und Pflegedienstleistungen festgehalten sind.
2. Installation, Lizenzierung und Konfiguration von Esri Software in Umgebungen, die den Systemvoraussetzungen für die jeweilige Software entsprechen.
3. Bereitstellung von Informationen zur Verwendung von Esri Software in Form von dokumentierten Funktionalitäten und Workflows.
4. Problembehandlung von Ausfällen, Fehlern, Performance-Einbußen, Abstürzen oder unerwartetem Verhalten im Zusammenhang mit der Verwendung von Esri Software.
5. Bereitstellung von dokumentierten Softwarebeispielen und Code-Snippets für die Anpassung und Weiterentwicklung von Esri Software.

Was befindet sich außerhalb der Leistungen des Technischen Support von Esri?

Folgende Leistungen werden vom Technischen Support von Esri nicht übernommen:

1. Debugging von benutzerdefinierten Komponenten, Applikationen, Code oder Modellen.
2. Anpassung von Lösungen, Vorlagen oder Werkzeugen. Dies gilt ebenfalls für nicht unterstützte Softwarefunktionalitäten. Für Fragen dazu nehmen Sie gern Kontakt zum Esri Consulting auf.
3. Workflow-Design, Datenverarbeitung, Daten-Design oder Softwareschulungen. Erkunden Sie gern unser Esri Schulungsangebot zur Weiterbildung oder lassen Sie sich durch das Esri Consulting beraten.
4. Problembehandlung bei Hardware- oder Softwareprodukten und Technologien von Drittanbietern bzw. bei Peripheriegeräten, die nicht durch Esri bereitgestellt wurden.
5. Beantwortung von Fragen rund um Produktpreise, Lizenzvereinbarungen oder Verträge. Für Fragen auf diesen Gebieten nehmen Sie gern Kontakt mit Esri Sales auf.
6. Beratung rund um System- oder Datenbankarchitektur, Administration, Konfiguration, Performance-Einstellungen oder Sicherheit. Für Fragen auf diesen Gebieten nehmen Sie gern Kontakt zum Esri Consulting auf.

Für Esri Software-Produkte besteht die Support-Berechtigung im Rahmen gültiger Wartungs- und Pflegeverträge. Bitte beachten Sie, dass der Support von Esri Deutschland und Schweiz nicht alle Esri Produkte und Services unterstützt. Kostenlose Produkte werden ohne Support-Anspruch ausgeliefert. Bei älteren Versionen ist der Support-Umfang eingeschränkt. Abgedeckt sind Fragen zur Installation und zu vermeintlichen oder tatsächlichen Fehlern in der dokumentierten Funktionalität.

Zur Verifizierung vermeintlicher oder tatsächlicher Fehler benötigen wir einen eindeutig reproduzierbaren Fall in der dokumentierten Standardsoftware. Bei Entwicklungswerkzeugen wird ein auf das Wesentliche begrenzte und ablauffähige Programmbeispiel benötigt. Für Entwickler gibt es zusätzlich Unterstützung über die Internetseiten ArcGIS Developer, Dokumentation für ArcGIS | ArcGIS und ArcGIS-Dokumentationsarchiv (10.2 und früher).

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen zum Support weiterer Produkte haben.

Unterstützte Software-Versionen sind in der Product-Life-Cycles-Support-Policy von Esri Inc. geregelt. Im Produktzyklus werden vier Phasen unterschieden.

1. General Availability
2. Extended Support
3. Mature Support
4. Retired 

Jede Phase ist mit einem eigenen Support-Status verbunden. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Produktplanung inklusive Migrations- und Übergangsstrategien.

Die Product-Life-Cycle-Support-Policy hat keinen Einfluss auf das Recht und die Möglichkeit, die Software-Produkte einzusetzen. Sie bezieht sich nur auf die Verfügbarkeit des technischen Supports.

• Produktlebenszyklen
• Esri Product Lifecycle Support (Policy)

Support berechtigt sind Personen, die vom My-Esri-Administrator oder einem My-Esri-User mit der Rolle „Support-Berechtigte zuweisen“ als Support-Berechtigte in My Esri angelegt sind und deren Organisation über einen aktuellen Wartungsvertrag oder Subskriptionen für Esri Softwareprodukte verfügen.

In manchen Verträgen ist die Anzahl von Support-Berechtigten, die eine Organisation vertreten dürfen, begrenzt, so z.B. in Campuslizenzen für Hochschulen und Enterprise Agreements.

Esri dokumentiert vermeintliche Softwarefehler und Erweiterungswünsche in einer Datenbank. Anhand von Tracking-IDs kann der Status einzelner Dokumente im Kundenportal My Esri unter dem Reiter Support nachverfolgt werden. 

Informationen, was der Status im Detail bedeutet, finden Sie in diesem Artikel: Bug and Enhancement Request Status Descriptions

Das ArcGIS Online Health Dashboard liefert Statusinformationen, die nachweislich Auswirkungen auf die Mehrheit unserer Benutzerinnen und Benutzer hatten. Da ArcGIS Online eine große cloudbasierte Plattform ist, wirken sich viele Ereignisse – wenn überhaupt – nur begrenzt auf unsere breitere Benutzerbasis aus.

Außerhalb der mit Esri Deutschland und Schweiz vereinbarten Leistungen des Technischen Supports werden Sicherheitsprobleme separat in einem gesondertem Workflow gemeldet. Dazu zählen z.B. verdächtige E-Mails von Esri (Phishing-Attacken), Datenschutzproblem oder sonstige Anliegen in Sachen Sicherheit, Datenschutz oder Compliance.

Mehr erfahren im ArcGIS Trust Center.

Der Customer Support von Esri hat die Möglichkeit über Microsoft Teams oder Zoom mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Sie entscheiden dabei, welche Anwendungen wir sehen und welche Schritte wir gemeinsam mit Ihnen ausführen dürfen.

Dabei ist unbedingt zu beachten, dass Sie Ihre Daten und Projektdateien, auf denen entsprechende Tests durchgeführt werden, vorher sichern, um jederzeit den Ausgangszustand wiederherstellen zu können. Außerdem sind personenbezogene Daten durch Sie vorab zu anonymisieren. Diese Art der Webkonferenz ist ein weiterer Weg Ihre geschilderten Vorkommnisse dem Customer Support schneller sichtbar zu machen und eine sehr effiziente Möglichkeit direkte Eingrenzungen vorzunehmen.

Dieses Video zeigt Ihnen alle notwendigen Schritte, um Ihr ArcGIS Developer-Jahresabonnement zu aktivieren und Lizenzen für die Nutzung von Tools wie ArcGIS Pro oder AppStudio Developer Edition zuzuweisen.