Komponenten der Supportangebote

Komponenten Standard
Tech
Support
(-)
Erweiterter
Tech
Support
(*1)
Premium
Support

(*1)
Neue Software Versionen
Patches
Hotfixes
Deutsche (franz.) Benutzeroberfläche (Basissoftware)
Supportzeiten Mo - Fr 08:00 – 16:00 Uhr (Deutschland)
Erweiterte Supportzeiten Mo – Fr 08:00 – 18:00 Uhr (Deutschland)
Remote Support
Esri Online Support Center
Knowledge Base
Online-Web-Hilfe
Zugang zu User-Foren
Erste Reaktion eines Spezialisten innerhalb eines Arbeitstages
Erste Reaktion eines Spezialisten innerhalb 1/2 Arbeitstages
Management Report
Namentlich benannter Ansprechpartner xxx (*3)
Koordination Support Basissystem / Fachanwendung
Vereinbarung von Entstörzeiten
24/7 Support Verfügbarkeit xxx (*2)
Fallbestätigung innerhalb 1 Stunde xxx (*2)
Regelmäßige Status Updates
Priorisiertes Routing zu einem Senior Analyst xxx (*2)
Priorisierter Eskalationsprozess
Retired Software Support xxx (*4)
Enterprise-Testlabor
(*2, *5)


Erläuterungen:
(*1) Standard Tech Support ist vorausgesetzt
(*2) Ein Angebot von Esri Inc.
(*3) Technical Account Manager bei Esri Inc
(*4) Support für ältere Softwareversionen, nur als Add-On zum Premium Support, individuell zu vereinbaren
(*5) Cloud-basierte Testumgebung, nur als Add-On zum Premium Support, individuell zu vereinbaren