Leistungen

Der Technische Support von Esri Deutschland ist im Laufe der Jahre auf unterschiedliche Anforderungen unserer Kunden abgestimmt worden. Umfangreiche Serviceleistungen wurden in den Standard Technischen Support integriert, den Sie mit dem Erwerb der meisten ArcGIS Lizenzen, mit Wartungsupdates oder Subskriptionen erhalten. Manche Kunden benötigen weitergehende Leistungen. Für sie bieten wir den Erweiterten Tech Support und die höchste Stufe des Supports: Premium Support Services (PSS). Bei vielen Kunden sind Lösungen von Esri implementiert. Dafür gibt es im Rahmen des Applikationssupports speziell auf die Lösungen zugeschnittene Supportoptionen.
Standard Tech Support

Mit dem Erwerb der meisten ArcGIS Lizenzen ist der Standard Support Service von Esri Deutschland für ein Jahr enthalten. Die jährlichen Wartungsupdates beinhalten eine Fortdauer der Supportberechtigung. Kunden mit Standard Support, welche über einen aktuellen Wartungsvertrag verfügen, bekommen Zugriff auf die neuesten Software Versionen und Patches. Darüber hinaus können sie eine unbegrenzte Anzahl von Supportanfragen via Telefon oder Mail an den Technischen Support richten. Weitere Leistungen die zum Umfang des Standard Tech Supports zählen sind eine enorme Fülle von Online Ressourcen wie Produktdokumentationen, die Esri Wissensdatenbank, Web basierte Hilfen, Zugang zu User Foren und dem My Esri Portal.

Mit einer Subskription für ArcGIS Online können Sie ebenfalls die Standard Support Services von Esri Deutschland in Anspruch nehmen.

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Erweiterter Tech Support

Wem die Erreichbarkeit und Reaktionszeit im Rahmen des Standard Tech Supports nicht ausreichen, der kann den Erweiterten Tech Support in Anspruch nehmen. Die Erweiterungen dieses Angebots bestehen aus folgenden Komponenten:

  • Erweiterte Supportzeiten von 16:00-18:00 Uhr

  • Priorisierung der Case-Bearbeitung im Zeitraum von 08:00 bis 18:00 Uhr

  • Reaktionszeit: unter ½ Arbeitstag (4 Stunden)

Für den Erweiterten Tech Support werden drei namentliche Ansprechpartner auf Kundenseite benannt.

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Applikationssupport

Applikationssupport ist der Support für ArcGIS Basissoftware und darauf entwickelten Individualkomponenten und Fachanwendungen wie z.B. GEONIS der Firma GEOCOM oder sdi.suite von con terra.

Inhalte des Applikationssupports werden individuell vereinbart und beinhalten typischerweise die Koordination der Produktspezialisten, eine Priorisierung nach Fehlerklassen und die Festlegung von Entstörzeiten für Applikationen.

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Premium Support

Premium Support Services (PSS) von Esri Inc stellen das höchste Level an Technischem Support dar. PSS ist ein Programm von Esri Inc in den USA. Es ist typischerweise für große Enterprise-Kunden konzipiert, für die die ArcGIS Plattform eine wesentliche Rolle im Geschäftsprozess spielt und die daher eine enge Zusammenarbeit mit dem Software Hersteller Esri Inc aus Redlands/USA wünschen. Damit kann das PSS-Programm eine sinnvolle Ergänzung eines Enterprise License Agreements (ELA) oder des Esri Enterprise Advantage Programs (EEAP) sein.

Das PSS-Programm ist darüber hinaus auf spezifische Anforderungen, Geschäftsziele und branchenspezifische Arbeitsabläufe fokussiert. Ein designierter Technischer Account Manager arbeitet dazu mit Ihnen zusammen und sorgt für eine konsistente und effiziente Zusammenarbeit zwischen Ihrer Organisation und dem Support von Esri. Der Technische Account Manager fungiert quasi als Ihr Interessenvertreter gegenüber den technischen Experten bei Esri.

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Für Kunden in Wartung bzw. mit gültiger Subskription steht das My Esri Portal für die Übermittlung und Nachverfolgung von Supportfällen zur Verfügung.