Leistungen

Mit einem gültigen Wartungsvertrag oder einer Subskription haben Kunden von Esri Deutschland Anspruch auf die Leistungen des Technischen Standard-Supports. Wer über den Standard hinaus ein erweitertes Support-Leistungsangebot in Anspruch nehmen möchte, hat mit dem International Priority Support oder dem Premium Support Service die Gelegenheit dazu. Die drei verschiedenen Programme werden im Folgenden näher beschrieben. Zudem werden ergänzende Informationen zum Selfservice im My Esri Kundenportal vorgestellt.

Technischer Standard-Support
  • Der Technische Standard-Support ist Bestandteil der Leistungszusagen im Standardwartungs- und Pflegevertrag von Esri. Support-Berechtigte haben Anspruch auf den Standard-Support für alle in Wartung befindlichen Produkte. Eine unbegrenzte Zahl von Anfragen an den Technischen Support ist Teil der regulären Produktwartung und deckt Fragen zur Installation und Inbetriebnahme der Software sowie Hilfe bei vermeintlichen oder tatsächlichen Fehlfunktionen ab.

  • Mit einer Subskription für ArcGIS Online können Sie ebenfalls die Standard Support Services von Esri Deutschland in Anspruch nehmen.

  • Auflistung von Komponenten des technischen Standard-Supports

International Priority Support (IPS)
  • Für kleine bis mittlere Unternehmen und staatliche Organisationen bietet Esri ein Programm zur vorrangigen Support-Case-Bearbeitung an: den International Priority Support (IPS).

  • Der International Priority Support ergänzt den Standard-Support um eine vorrangige Bearbeitung der Supportanfragen. Dieses Angebot ist ideal für Kunden kleinerer bis mittlerer Organisationen, die auf besonders schnelle Unterstützung durch den Support Wert legen und nicht auf die höhere Stufe des Support-Programms von Esri, den Premium-Support, zurückgreifen wollen.

  • IPS beinhaltet noch kürzere Reaktionszeiten als im Standard-Support, längere Verfügbarkeitszeiten, die vorrangige Bearbeitung und Eskalation und eine Online-Überwachung von Cases. Mit dem IPS-Programm erreichen Sie den Technischen Support von Esri montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr (an Werktagen in Bayern). Sie erhalten eine garantierte Rückmeldung durch einen Spezialisten in weniger als 4 Stunden (einem halben Arbeitstag). Ihre Cases werden vorrangig bearbeitet. Priority Cases gelangen in der Support Queue vor die Cases des Standard-Supports und werden im Falle einer Eskalation an Esri in den USA unmittelbar an Senior-Support-Analysten geleitet.

  • Auflistung von Komponenten des International Priority Support

Premium Support Services (PSS)
  • Das PSS-Programm richtet sich an Unternehmen und Organisationen, die komplexe GIS-Anwendungen entwickeln, implementieren oder betreuen, dafür im Support-Fall sicherstellen möchten, dass ihr Case mit der höchsten Dringlichkeit bearbeitet wird, und das höchste Niveau an Unterstützung benötigen.

  • Der Premium Support ergänzt den Standard-Support bzw. den International Priority Support und erweitert sie um spezielle Komponenten zur Behandlung insbesondere kritischer Aspekte. Premium Cases können 24/7/365 abgesetzt werden. Sie erhalten höchste Priorität, gelangen sofort an die oberste Stelle der Support Queue und werden im Falle der Übergabe an Esri Inc. unmittelbar an Senior-Support-Analysten weitergeleitet. Ein zugewiesener Technical Account Manager begleitet diesen Workflow und unterstützt, wo nötig, Premium-Kunden bei möglichen Eskalationen.

  • PSS beinhaltet wie der International Priority Support kürzere Reaktionszeiten, längere Verfügbarkeitszeiten, die vorrangige Bearbeitung von Support-Fällen und die Online-Überwachung von Cases. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Cases 24/7/365 direkt an einen Senior-Support-Analysten bei Esri Inc zu richten. Es gibt einen vorrangigen Eskalationsprozess, einen zugewiesenen Technical Account Manager bei Esri Inc. und einen Zugang zu weiteren Support-Optionen (vgl. die Kapitel 3.4, 3.5 und 3.6). Mit dem PSS-Programm erreichen Sie den Technischen Support von Esri Deutschland montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr (an Werktagen in Bayern). Sie erhalten garantiert Rückmeldung durch einen Spezialisten von Esri Deutschland in weniger als 4 Stunden.

  • Auflistung von Komponenten des Premium Support Services