Das PSS-Programm richtet sich an Unternehmen und Organisationen, die komplexe GIS-Anwendungen entwickeln, implementieren oder betreuen, dafür im Support-Fall sicherstellen möchten, dass ihr Case mit der höchsten Dringlichkeit bearbeitet wird, und das höchste Niveau an Unterstützung benötigen.
Der Premium Support ergänzt den Standard-Support bzw. den International Priority Support und erweitert sie um spezielle Komponenten zur Behandlung insbesondere kritischer Aspekte. Premium Cases können 24/7/365 abgesetzt werden. Sie erhalten höchste Priorität, gelangen sofort an die oberste Stelle der Support Queue und werden im Falle der Übergabe an Esri Inc. unmittelbar an Senior-Support-Analysten weitergeleitet. Ein zugewiesener Technical Account Manager begleitet diesen Workflow und unterstützt, wo nötig, Premium-Kunden bei möglichen Eskalationen.
PSS beinhaltet wie der International Priority Support kürzere Reaktionszeiten, längere Verfügbarkeitszeiten, die vorrangige Bearbeitung von Support-Fällen und die Online-Überwachung von Cases. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Cases 24/7/365 direkt an einen Senior-Support-Analysten bei Esri Inc zu richten. Es gibt einen vorrangigen Eskalationsprozess, einen zugewiesenen Technical Account Manager bei Esri Inc. und einen Zugang zu weiteren Support-Optionen (vgl. die Kapitel 3.4, 3.5 und 3.6). Mit dem PSS-Programm erreichen Sie den Technischen Support von Esri Deutschland montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr (an Werktagen in Bayern). Sie erhalten garantiert Rückmeldung durch einen Spezialisten von Esri Deutschland in weniger als 4 Stunden.
Auflistung von Komponenten des Premium Support Services