Interview mit Gerhard Hartema

Ich arbeite seit 2008 bei Esri. Als Diplom-Geograf mit dem Schwerpunkt Geoinformatik habe ich bei Esri als Sales Account Manager angefangen und bis vor kurzem als Teamleiter vor allem Kunden aus dem Bereich der Ver- und Entsorgungswirtschaft unterstützt. Im Mai 2021 wurde die Entscheidung getroffen, das Thema Customer Success bei Esri intensiver und systematischer anzugehen. Zu diesem Zweck wurde ein neues Team aufgestellt, das ich als Teamleiter führen darf.

Bei Esri steht der Kunde stets im Fokus. Unser Beitrag als Team besteht zum Beispiel darin, zu verstehen, an welchen Stellen das Onboarding unserer Technologie für den Kunden schwierig ist und wie wir das verbessern können. Wir helfen, die Technologie schnell und sicher in Wert zu setzen. Customer Success ist dabei eine unternehmensweite Aufgabe – daher arbeiten wir eng und abgestimmt mit allen anderen Teams zusammen.

Meine Hauptaufgabe liegt in der Teamleitung und der Koordination der vielen Einzelprojekte rund um das Thema Customer Success. Um unsere Kunden besser zu verstehen, müssen wir im ständigen Austausch mit ihnen sein. Wir nutzen neben den Kontakten aus dem Tagesgeschäft dazu geeignete Formate wie Kundeninterviews oder auch Surveys. Aus den so gewonnenen Erkenntnissen können wir dann mit den anderen Teams geeignete Veränderungen herbeiführen.

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Kundenorientierung sollte an erster Stelle stehen. Man sollte sich in die Situationen der Anwender und Anwenderinnen hineinversetzen können, um Vorgänge richtig nachvollziehen zu können. Gute Kommunikationsskills und eine gewisse Gelassenheit runden das Profil, meiner Meinung nach, ab. Ein fachliches Verständnis ist natürlich auch von Vorteil.

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Wir möchten, dass unsere Kunden möglichst schnell und eigenständig Fragestellungen mit unserer Technologie lösen können. Schnelle und optimale Hilfestellung ist das Ziel des Customer Success bei Esri.

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Hier ist vor allem der Zusammenhalt der Mitarbeitenden und die Atmosphäre herauszustellen. Wir werden immer größer, aber die familiäre Stimmung bleibt. Ich fand es auch sehr positiv, wie wir mit den Herausforderungen rund um Corona und dem New Work umgegangen sind. Esri ist nie stehen geblieben, sondern ist immer auf dem neuesten technologischen Stand. Wir sind bei allen Technologietrends dabei - es gibt kaum einen Bereich, wo unsere Produkte nicht sinnvoll eingesetzt werden können. Wir möchten, dass unsere Kunden möglichst schnell und eigenständig Fragestellungen mit unserer Technologie lösen können. Schnelle und optimale Hilfestellung ist das Ziel des Customer Success bei Esri.

Moderne Arbeitsumgebungen und Weiterentwicklung in allen Bereichen. Nicht nur produkttechnisch sind wir immer auf der Höhe, sondern auch, wenn es um aktuelle Arbeitsthemen und New Work geht. Es wird viel Wert darauf gelegt, die Bedarfe des Unternehmens und der Mitarbeitenden im Einklang zu halten.

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